О функциональных возможностях системы автоматизации обслуживания клиентского потока NEURONIQ и особенностях реализации проекта установки подобной системы в Бюро медико-социальной экспертизы республики Татарстан рассказывает начальник отдела разработок компании «ТЕХНОЛОГИИ БУДУЩЕГО» Москалева Марина.
Совсем недавно мы завершили крупный проект по созданию системы обслуживания посетителей для бюро медико-социальной экспертизы в Казани. Работа над этим заняла у нас много сил и времени, но результат вполне удовлетворяет, и мы можем поставить еще один огромный плюс в списке качественно выполненных дел в этом году.
Чем интересен этот проект? В нестандартности подхода. Если говорить точнее, это был глобальный апгрейд уже внедренной системы. Зачастую бывает так, что, обращаясь к нам, клиент не до конца может сказать, что конкретно ему нужно, то есть имеет только общие представления и уже потом, в процессе работы, становится понятным, что можно было бы еще доработать. Тем более если речь идет о таких крупных государственных структурах как бюро медико-социальной экспертизы.
История нашего сотрудничества началась еще в 2011 году, тогда была внедрена стандартная электронная очередь с ее обычным функционалом. И вот спустя 6 лет представители бюро вновь обратились к нам для того, чтобы решить ряд, скажем так, наболевших проблем.
Для полного понимания масштабности проекта скажем, что бюро МСЭ в Казани – это разветвленная сеть медицинских учреждений, разбросанных по всей республике. Таким образом, оборудование, которое установлено по нескольким адресам в разных городах Татарстана подключено к единому серверу NEURONIQ, расположенному в Казани.
Итак, для того чтобы записаться в бюро, нужно пройти ряд несложных манипуляций. Специалист лечебного учреждения из региона может осуществить запись с помощью индивидуального логина и пароля. Изначально посетитель получает талон предварительной записи, на котором отображается список всех необходимых документов для предъявления, дата, время записи и адрес учреждения. В главном бюро МСЭ, заявитель подтверждает свое прибытие, прикладывая талон предварительной записи к сканеру штрих-кода на терминале и получает «в обмен» талон для прохода на этажи. По просьбе МСЭ мы сделали так, что вызов всех заявителей в регистратуру происходит точно в то время, на которое записан заявитель. Таким образом, ни посетители, ни сотрудник регистратуры не знают, кто из очереди попадет к нему, это решает система.
Суть в том, что прежде чем попасть непосредственно в кабинет к врачу, заявитель обязательно проходит через регистратуру. И тут тоже есть интересный момент, который был заранее оговорен с представителями бюро. В данной цепочке прохождения посетителя к специалисту, важно было ограничить функции сотрудников регистратуры. Ограничение касалось именно возможности сотрудником осуществить выбор, какого посетителя к какому специалисту направить. Сделано это для исключения возможных предварительных договоренностей между всеми участниками данной цепочки в целях избегания коррупционных действий. В то же время совсем исключить прохождение заявителя через регистратуру было невозможным, так как здесь важен человеческий фактор, который предполагает проверку наличия всех необходимых документов. Таким образом, нами был разработан алгоритм, который позволяет направить пользователя системы к врачу по принципу лотереи, исключая возможность повлиять на этот процесс извне. То есть сотрудник регистратуры на своем пульте оператора имеет только две функции, это направить посетителя к врачу (все по тому же принципу лотереи) или отказать в приеме совсем. При этом, во втором случае он обязан указать причину отказа для возможности дальнейшего контроля и аналитики действий сотрудников регистратуры. Это общая модель внедренной нами системы, которая имеет множество деталей и нюансов.
Так, например, к одному из таких нюансов можно отнести проблему, характерную, наверное, для всех лечебных учреждений – чрезмерная загруженность зон ожидания. Как правило, зоной ожидания для государственных больниц и поликлиник являются коридоры. Учитывая, что в бюро МСЭ Казани приезжают посетители со всей республики, можно предположить масштабность потока. Перед нами была поставлена задача сократить количество людей в зоне ожидания, и тем более, «случайных» людей, которые минуя регистратуру ходят по коридорам для того, чтобы «просто спросить». В общем-то типичная ситуация была решена, может быть, не совсем стандартным решением, а именно установкой турникетов. Теперь для того, чтобы пройти в кабинет к врачу, пациент обязан обратиться в регистратуру для получения талона со штрих-кодом и только после этого он сможет попасть в здание бюро, пройдя через турникет. В связи с этим же в зоне ожидания были установлены системы оповещения, которые вызывают пользователя системы как в окно регистратуры, так и в кабинет к врачу. Соответственно, только после получения талона со штрих-кодом и вызова с помощью системы оповещения человек может пройти в кабинет через пропускную систему турникета.
Также интересным было решение вопроса звукового оповещения. Так как бюро зачастую имеет дело со слабослышащими людьми, было важно, чтобы они могли свободно получать информацию о прохождении к врачу не только за счет визуального восприятия через монитор, но и по аудио-оповещению. Выход из положения был найден самими заказчиками в использовании специальной индукционной системы для людей с ослабленным слухом. Принцип работы системы заключается в передаче очищенного звука без шумовых эффектов напрямую на слуховой аппарат слабослышащего. Надо сказать, что благодаря удачно поданной идее, мы теперь с уверенностью можем сказать, что индукционные системы совместимы с NEURONIQ. Не менее важным стало адаптация системы для слабовидящих людей. Для этого мы изменили интерфейс информационных табло, расположенных в зонах ожидания, таким образом, чтобы помещались все вызванные заявители, увеличили шрифт, изменили расположение элементов и использовали контрастные цвета. Также в момент вызова номер талона и номер окна выводятся на весь экран крупно с задержкой смены экрана на 30 секунд.
Важным параметром в процессе обслуживания для бюро МСЭ является время. Нам необходимо было организовать процесс приема с минимальными потерями во времени. Так для того, чтобы эффективно распределить поток посетителей и исключить возможность длительного ожидания, мы применяем принцип балансировки. В чем он заключается? Пульт сотрудника регистрации имеет всего три кнопки – Обслужить/Направить/Отказать. При выборе кнопки «Обслужить» наша система автоматически определяет минимально загруженный этаж и в соответствии с этим направляет туда человека. При этом для каждого специалиста задаются минимальные интервалы между постановкой в очередь и вызовом к специалисту. Это сделано специально для того, чтобы человек имел возможность и время добраться до врача. Таким образом, время ожидания после вызова к специалисту составляет от 10 секунд до 2 минут. Также, по просьбе представителей бюро, система предполагает установку таймера на время самого приема, так называемый временной регламент. По истечении данного регламента специалист видит напоминание на мониторе: «Время вышло! Поторопитесь…».
Помимо необходимости организации потока посетителей, стояла задача по создания эффективного менеджмента персоналом внутри учреждения. Все любят уходить в отпуск, и сотрудники БМСЭ не исключение. Когда в Казань пришло тепло, а вместе с ним отпускная пора, потребовалось срочно найти простой способ сообщать системе, что, например, сотрудники бюро 25 будут в отпуске с 5 по 10 июля и по их профилю нужно записать на одного человека меньше. Периоды отпусков пересекались и менялись, первые весенние дни приходилось много пересчитывать. Во избежание накладок, когда на время пришло 11 человек, а обслужить возможно только семерых, нужно было быстро найти решение. Для обеспечения согласованности работы сотен сотрудников, у которых свое расписание, свой отпуск, свой график выездных дней, и даже свой обед, мы создали мощный “менеджер расписаний”, который сам стал рассчитывать для каждого таймслота возможность записи к каждому специалисту с учетом всех нюансов. В отличие от нашего решения, подавляющее большинство обычных систем предварительной записи могут только указать сколько раз на какое время можно записать.
Помимо этих основных функций было добавлено еще множество других доработок в том числе и в плане сбора аналитических данных, которые включают в себя сведения о времени обслуживания и ожидания; количестве заявителей; отчет, показывающий историю обслуживания конкретного пациента с идентификацией по СНИЛС (без раскрытия персональных данных); отчеты по рабочим местам – списки вызванных за день, не пришедших, опоздавших и т.п.
В общем если подводить итог, была проделана серьезная работа, требующая большого интеллектуального вклада как с нашей стороны, так и со стороны заказчика. Путем постоянного совместного поиска решений, и ряда идей, предложенных руководством БМСЭ Казани, нам удалось создать индивидуальные решения для устранения вполне конкретных проблем. Среди основных направлений, которые были осуществлены с помощью решений по внедрению системы электронной очереди стало:
- Исключение возможности коррупции (метод балансировки)
- Исключение очередей на этажах (предварительная запись, турникеты)
- Повышение уровня безопасности (турникеты)
- Повышение эффективности процесса приема (алгоритм)
- Использование индукционной системы в электронной очереди
- Сокращение времени ожидания
