Перегруз врачей тесно связан с психологическим давлением от посетителей и руководства, особенно в «пиковые» моменты, когда посетителей толпа, они нервничают в ожидании, делят между собой очередь. Создается неблагоприятная, а иногда и агрессивная атмосфера, которая распространяется на всех участников процесса.
Сама по себе очередь не создает поток посетителей к врачу, она может им только управлять в разной степени эффективности. И эта эффективность сильно зависит от внедренной конфигурации системы, а также от соблюдения правил ее эксплуатации.
Другими словами, очередь не может влиять на количество лиц, желающих получить медицинские услуги в период времени. Ее задачи: упорядочить этот поток, создать возможность распределить нагрузку во времени, максимально сократить ожидание получения услуги, создать комфортную атмосферу без необходимости «бороться» с другими посетителями за свое место в очереди.
Как должна работать система электронной очереди для достижения максимального эффекта:
- Культивировать и поощрять предварительную запись на максимальное количество поводов посещения учреждение. При правильном формировании сетки тайм слотов (у нас она привязана к нормам оказания услуг), предварительная запись решит вопрос обеспечения равномерности нагрузки на врачей в течении дня, максимально сократит время нахождения в учреждении посетителей, что очень быстро их приучит записываться на каждое посещение. Такой эффект возможен только при наличии системы настройки приоритетов, которые будут отрабатывать автоматически с момента подтверждения явки в учреждении (например, регистрация на терминале). Т.е. если посетитель записался на временной слот, и пришел вовремя, система автоматически назначает ему наивысший приоритет, он будет вызван следующим. Ему это понравится, не может не понравится, он будет стремится так делать всегда. Для максимального эффекта, настройка приоритетов должна быть гибкой. Должна учитывать ситуации «опоздал» или «пришел раньше», учитывать типы услуг, самих посетителей и т.д. Она должна быть динамической, уметь менять приоритет при наступлении задаваемых триггеров, например, нарушение установленной нормы ожидания, уметь повышать приоритет постепенно, до наивысшего, пока посетитель не будет вызван.
- Управление потоком посетителей должно быть на всех стадиях получения услуг, начиная от предварительной записи и заканчивая выходом посетителя из поликлиники. Любые разрывы в процессе, где посетитель вынужден сам принимать решение куда и когда ему двигаться, снижают эффект автоматизации. Польза от очереди стремится к нулю с каждым таким разрывом.
- Обеспечить всеми возможными способами информирование посетителей и сотрудников о текущих стадиях и необходимости дальнейших действий. С помощью информационных табло, интерактивных табличек у кабинетов, sms, чат-бота, Web – интерфейсов для личных гаджетов и т.д. Если информирования нет или оно обеспеченно недостаточно, неудобно, то очередь теряет свой смысл как таковая, поликлиника в таких ситуациях ее не использует, она как бы есть, но бесполезна.
- Иметь достаточно настроек для администрирования что бы менять алгоритмы, задавать маршруты, настраивать услуги, роли, приоритеты, заводить сотрудников, менять расписание и т.д. без необходимости модификации кода. При наличии подробных инструкции, такая система позволит эксплуатировать себя без привлечения разработчиков или инженеров «вендора», а значит оперативно вносить необходимые изменения. Такие изменения могут быть на столько важны для процесса оказания услуг, что при невозможности их внести очередь начинает больше мешать, чем помогать. В таких случаях, бывает, поликлиника вынуждена останавливать ее работу.
- Иметь возможность мониторинга происходящего, и инструменты оперативного вмешательства по необходимости, а также построения отчетов по любым критериям и событиям уже произошедших. Даже при самых удачных настройках системы при внедрении, важно постоянно следить за статистикой. В результате анализа ее данных появляется возможность принимать эффективные управленческие решения о нормах оказания услуг, о работе сотрудников, о необходимости привлечения дополнительных ресурсов при обнаружении «узких мест» в процессах и т.д.
Однако, зачастую медицинские организации используют систему управления очередью в очень ограниченном функционале. Чаще всего система позволяет получить талон в регистратуру и на этом автоматизация заканчивается. У кабинетов врача очереди организовываются самими посетителями. Теряется смысл «записи к врачу» через всевозможные порталы, она ничего не дает, потому что перед кабинетом люди будут решать кто идет следующим, а не система. Иногда это берет на себя врач, ну и получает кучу отрицательных эмоций в процессе.
Предварительная запись – возможность забронировать для себя время для получения услуг. Без автоматического обеспечения гарантии ее получить в это время, она будет просто декларацией намерения прийти в этот день, не важно во сколько. Вот они по старой советской традиции и идут все к началу приема, чтобы быстрее освободиться. В таком случае, все ресурсы, затраченные государством на организацию проектов «ко врачу» или «вежливая регистратура» теряют смысл.
Ошибки в проектировании систем информирования дезориентируют посетителя, он не понимает, что ему дальше делать, начинает дергать персонал. Получается, что очередь отработала, назначила следующий этап, возможно врач/сотрудник регистратуры уже даже вызвал посетителя, а он не знает об этом. Очередь встает. Кому-то и как-то приходится этот вопрос решать. Все получают негатив.
Невозможность перенастроить систему под необходимые важные изменения, может сделать несовместимым работу очереди и поликлиники.
Главная проблема неэффективных внедрений очереди в поликлиниках заключается в том, что Заказчик больше озадачен выполнением бюджетного плана, а не вопросом эффективной автоматизации. Как только «галочка» появляется, интерес к пользе автоматизации стремительно угасает. Мы часто видим в поликлиниках неработающее оборудование электронных очередей, это признак недоработанной системы, это когда уже проще без нее, чем с ней. Иногда мы видим сопротивление персонала, который вроде же решал все вопросы без электронной очереди, а тут надо перестраиваться. Да и статистика с мониторингом обнаруживают моменты, которые тому персоналу не хотелось бы. Бывает, что давление персонала пробивает административный ресурс, он соглашается, лучше без нее, чем с ней.
Перегруз врачей обусловлен множеством факторов. Электронная очередь, может убрать часть из них, за счет выполнения своих задач по автоматизации. Важно, чтобы автоматизация была действительно эффективной, чтобы процессы шли всегда через нее, а не «временами» и не «местами». Тогда поликлиника получит мощнейший инструмент распределения и оптимизации потоков посетителей, повышения эффективности работы персонала, получения текущей и статистической информации для анализа и принятия управленческих решений. За автоматизацией будущее!
Исполнительный директор «Технологии Будущего», Пахомов Роман Николаевич
