Инновационные технологии в области управления потоками

Преимущества и недостатки электронной очереди

Преимущества и недостатки электронной очереди


Основная цель внедрения системы управления очередью СУО – повышение качества обслуживания. Весьма важная цель для любой организации, ведь это ведет к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов. Впрочем, достоинства электронной очереди не ограничиваются улучшением сервиса.

Для посетителей:

+ отсутствие необходимости искать и запоминать крайнего и отслеживать очередь. При этом клиент может заниматься своими делами и ожидание становится менее тягостным.

+ устраняется вероятность выбора неправильной очереди и повторного ожидания.

+ отсутствие необходимости стояния в нескольких очередях. Во-первых, на сенсорном терминале существует возможность зарегистрироваться сразу на получение нескольких услуг. Во-вторых, в случае сложного маршрута (например, в банке сначала получить документы у оператора, потом обратиться в кассу, затем снова вернуться к оператору) сотрудник может перенаправить клиента к другому окну с приоритетом в обслуживании.

+ уменьшение вероятности возникновения конфликтных ситуаций.

+ возможность предварительной регистрации через сайт или сенсорный киоск-регистрации, чтобы получить услугу без ожидания.

Для персонала:

+ уменьшение стрессовой нагрузки в связи с улучшением морального климата в клиентской зоне.

+ сокращения количества справочных вопросов.

+ повышение производительности.

+ равномерное распределение нагрузки по сотрудникам.

 Для компании:

+ улучшение имиджа организации.

+ автоматизированное распределение потока посетителей сокращает время пребывания в учреждении и увеличивает пропускную способность.

+ постоянное совершенствование сервиса. На основе статистических отчетов о процессе приёма граждан планируются графики работы сотрудников, определяются «узкие» места процесса обслуживания, проводится отслеживание работы персонала. Кроме того, программно-аппаратный помогает контролировать деятельность компании в режиме реального времени, выявлять превышения лимитов времени обслуживания, оперативно устранять затруднения.

+ информационное табло и талон могут быть использованы в качестве дополнительного рекламного канала. Помимо состояния очереди на табло отображается слайд-шоу или видеоролики.

+ посетитель, не боясь пропустить свой черед, может осматривать офис/зал организации, рекламу, за счет чего увеличивается средний чек.

Несомненно, у электронной очереди существуют и недостатки:

- высокая стоимость внедрения. На самом деле, цена зависит от функционала СУО и рабочих мест и может варьироваться от 60 тысяч руб. до нескольких сотен тысяч руб. Минимальная стоимость у простейшей системы NEURONIQ STREAM, позволяющей упорядочить поток клиентов в учреждениях, где операторы предоставляют одинаковый набор услуг.

- сложность составления удобного и понятного меню. Порой необходим дополнительный сотрудник, помогающий получать талон.

- посетители, как и сотрудники, привыкают к определенной модели работы друг с другом, поэтому нововведение может тяжело приживаться. Хотя в современном мире большинство людей уже привыкли к подобному оборудованию.

- необходимость обучения персонала. Программная часть NEURONIQ имеет простой и интуитивно понятный интерфейс.

- из-за отсутствия привычной линейной очереди гражданам визуально тяжело определить примерное время ожидания. Для устранения этого недостатка на талоне помимо номера печатается среднее время ожидание или количество людей, ожидающих в очереди.

- при обустройстве помещений компании не было предусмотрено пространство для оборудования. Наиболее крупным аппаратом в СУО является сенсорный терминал. NEURONIQ предлагает большой выбор терминалов напольного, настенного и настольного исполнения. Некоторые компании отказываются от использования терминала, при этом администратор офиса регистрирует посетителей на приём при помощи персонального компьютера (в данном случае требуется только установка термопринтера для печати талонов).


Возврат к списку

Архив новостей

2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009